FAQページ、いわゆる「よくある質問」ページですが、皆さんはこのページのことをどう捉えていらっしゃいますか？「作ったのはいいけど更新していない」というのはよく聞く状況かと思います。
私はこれまでいくつかのサイトを作ってきたり、またサイトのあり方などを考えてきましたが、このFAQページ、よくある質問ページをもっと上手に取り扱うべきじゃないかと考えています。
FAQページのアクセス数は？
皆さんのサイトにおいてFAQページのアクセス数はどうでしょうか？FAQページというのは若干保険的に作っているケースが多いですよね。メインコンテンツではありません。それは当然です。
ですが一度アクセス状況を見てみてください。多い、少ない色々と意見があるかと思います。
さて、FAQのページが多いという方！要注意でありとてもデータの宝庫であるということがこの後の話です。
FAQページのアクセスが多いってどういうこと？
FAQページのアクセスが多いという状況はどういう状況か・・・。そこに目を向けないといけません。ずばっと言ってしまうと、それは「サイトで情報を探しきれなかった」という結果であると言えます。色々と探すのが手間だったので、「FAQ」とか「よくある質問」というリンクを辿ったというケースも考えられますが、探すのが手間に感じられたという事実はそこにあるわけです。
私がよくクライアントに伝えるのは、「よくある質問のアクセスが多いサイトはよくない」ということです。
悲観せずうまく使う
しかしながら、FAQのページに来てくれているということは宝です。離脱してもいいものを一旦は調べようとしてくれたユーザー様に感謝しなければなりません。そして、そこからサイト運営者が学ぶべきはどの質問が解決できなくてこのページに来たのかを把握することです。
通販業界で言えば、例えば「到着日の目安」に類する項目がよく読まれているのが確認できれば、その情報をあらかじめカートページに掲載するなどの改善を行うのです。
私の経験として、あるECサイトにおいてFAQページではなくチャットボットでの質問アクセスが多かった項目をあらかじめ目に入る位置に配置換えをしただけで、注文時の問い合わせ数が激減したという結果がありました。
利用者が気になる情報をリアルに集めることができるのが実はFAQページだったりするのです。
計測できるようにしておく
とはいえ、ただ設置しただけでは計測ができません。必要なのは、「どの質問に興味を持たれているか？」を把握することです。色々とやり方はあるでしょうが、一番手っ取り早いのは、質問をクリックしたら、回答がアコーディオンなどの処理で開くというものかと思います。
ユーザーのアクション（この場合はクリックイベント）を計測するだけで何にニーズがあるかを確認することができます。
そしてその値をGTM/GA4で取得しておけば計測は可能・・というわけです。
もし今ただ一覧で表示されているだけ・・というページでしたらそこまでハードルの高い処理ではありませんので、ぜひ実施してみてください。
もちろんそもそもそこにアクセスがない方がいいものなので、あまりパワーをかけるものではなく、眠ったデータを取得するための施しと考えましょう。
特にリニューアル時にはおすすめ
ウェブサイトのリニューアルにおいて、大体の場合が機能的な部分よりはデザイン的な意向が強いかと思います。「少し古くなったんで新しくしたい」という言葉には「見た目」が8割じゃないかと思います。
しかし、せっかくリニューアルするのであれば、少し操作性も良くしたいし、届ける情報も整理したいものです。綺麗になったねーの先に使いやすくなったねーがないとサイトの意味はあまりありません。
リニューアルの前に先ほどの方法で利用者のニーズを把握しておけば、改善ポイントとしてテーブルにあげることができます。もし、その準備ができなければ、逆にリニューアルしたてのころに、「よくある質問」というものを目立たせておき、わざと計測できるページに誘導させデータを取ります。
そしてそのデータを使って後日追加のリニューアルをすればいいだけです。
世の中には便利なツールもあるけども
世の中にはユーザー行動を把握できる便利なツールはたくさんありますが、ひとまず簡単にユーザーのニーズを把握することができる方法として案内させてもらいました。もちろん、この方法で十分なデータが取得できないということもあります。
しかし、それは元々のサイトで十分に情報を提供できているということになりますので安心してください。
実はもう一つこのFAQページの活用方法には、ある目論見があるのですがそれはまたの機会に状況が動けばお伝えできればと思います。
・・・ということでこのサイトにもQ&Aのページを作りました。さてどんな結果が取得できますかね？
